Considerações iniciais
Nossa política de trocas, devoluções e reembolsos segue integralmente o código de defesa do consumidor. O cliente tem direito ao pedido de devolução por arrependimento no prazo de 7 dias corridos após o recebimento do produto, conforme previsto na legislação brasileira.
Todos os procedimentos são realizados de forma simples e transparente, garantindo que o cliente possa solicitar troca, devolução ou reembolso dentro dos prazos estabelecidos.
Nossa política de reembolso e devolução segue o código de defesa do consumidor e regras internas da loja. O consumidor tem o direito de desistir da compra realizada fora do estabelecimento físico no prazo de 7 dias corridos após o recebimento do produto, podendo solicitar devolução ou reembolso.
Além desse direito legal, a loja oferece uma política interna de devolução de até 30 dias após a compra para situações específicas, como troca voluntária ou produtos com defeito que não possam ser reparados.
Para ser elegível à devolução ou troca, o produto deve estar sem uso, nas mesmas condições em que foi recebido e, quando aplicável, na embalagem original.
Condições gerais e requisitos de validade das garantias
Para qualquer solicitação de troca, devolução ou reembolso, algumas condições básicas devem ser atendidas.
O produto deve estar sem sinais de uso, com a etiqueta intacta e, quando aplicável, acompanhado de sua embalagem original.
Também é necessário informar o número do pedido para que possamos localizar a compra no sistema. Essas regras garantem um processo organizado e seguro para ambas as partes.
O prazo de garantia do produto começa a contar a partir da emissão da nota fiscal.
A solicitação de garantia poderá ser recusada nos seguintes casos: quando não houver defeito ou mau funcionamento conforme informado pelo cliente, quando houver constatação ou indício de uso inadequado do produto, ou quando o problema for decorrente do desgaste natural pelo uso.
Essas regras seguem o código de defesa do consumidor, assegurando que a garantia seja aplicada apenas em situações legítimas.
Sobre troca
Quando a troca é permitida
A troca é aceita quando o tamanho recebido não servir, quando o produto entregue for diferente do que foi pedido ou quando houver defeito de fabricação identificado no item.
Prazos
De acordo com o código de defesa do consumidor, o comprador pode solicitar a troca de uma mercadoria até 7 dias corridos após a data de entrega em casos de arrependimento. Para que a troca seja realizada, o produto deve estar em sua embalagem original, acompanhado de todos os acessórios e em perfeito estado de comercialização, sem sinais de uso ou desgaste.
Se algum desses requisitos não for atendido, o produto será devolvido ao cliente, e o custo do frete de retorno ficará por conta dele. Quando uma troca é solicitada, a loja prefere reembolsar o comprador, orientando-o a realizar uma nova compra do produto correto. Para que o reembolso seja feito, o produto não pode apresentar qualquer indício de uso ou defeito causado pelo cliente.
Se a troca for solicitada durante o transporte, o reembolso será processado somente após a confirmação de que a mercadoria está sendo devolvida à empresa pela transportadora.
Troca por defeito
No caso de produtos que apresentem defeito, o cliente deve informar a ocorrência em até 30 dias contados do recebimento do pedido, entrando em contato imediatamente por e-mail. O produto passará por análise técnica para verificar a presença de defeito de fabricação.
Caso sejam constatados indícios de má manipulação ou mau uso, a troca não será realizada, e o produto será devolvido ao cliente sem reembolso. Se o defeito for confirmado, o cliente poderá optar pela devolução do valor pago ou pela troca do produto.
Como solicitar a troca
Para solicitar a troca, o cliente deve entrar em contato pelos canais oficiais de atendimento, informando o número do pedido e o motivo da solicitação.
Em algumas situações, pode ser solicitado o envio de fotos do produto para análise.
Após a aprovação, o cliente receberá orientações sobre o endereço para postagem ou sobre o processo de logística reversa, quando disponível.
O custo do frete depende do motivo da troca: casos de defeito costumam gerar frete gratuito, enquanto trocas por tamanho podem exigir o pagamento do envio.
Produtos elegíveis e não elegíveis
Alguns produtos não podem ser trocados por motivos de higiene ou personalização.
Itens personalizados, produtos usados ou com sinais de desgaste não são elegíveis para troca.
Somente produtos novos, sem uso e com todas as condições de validade preservadas podem ser trocados conforme descrito nas regras gerais.
Sobre devolução
Para devoluções de produtos pagos com cartão de crédito, o reembolso será realizado via depósito bancário ou estorno no cartão, dependendo do método de pagamento original.
Para pagamentos feitos por boleto ou PIX, o reembolso será efetuado via depósito bancário ou PIX na conta informada pelo cliente no momento da compra.
De acordo com o código de defesa do consumidor, o comprador pode solicitar a devolução de uma mercadoria em até 7 dias corridos após o recebimento. O produto deve ser devolvido na embalagem original, acompanhado de todos os acessórios, e sem apresentar sinais de uso ou mau uso. Caso a devolução seja solicitada durante o transporte, o reembolso será processado somente após a confirmação da chegada do produto à empresa.
O prazo para estorno em cartão de crédito é de até 7 dias úteis, podendo ser visualizado em até duas faturas subsequentes, conforme a data de vencimento. Para pagamentos via boleto ou PIX, a devolução será realizada em até 7 dias úteis após a confirmação do recebimento do produto pela loja.
Para produtos com defeito de fabricação, não há limite de prazo para devolução; o prazo dependerá da análise do item e do envio do produto substituto. Já o prazo de arrependimento segue os 7 dias corridos, e o tempo de transporte varia de acordo com a cidade e os prazos dos Correios, geralmente levando até 15 dias úteis.
Devolução pelos correios
A postagem pelos correios é um serviço rápido e gratuito para produtos com peso de até 8 kg. Quando a devolução ou troca é solicitada, nossa central de atendimento fornece um código de postagem, permitindo que o cliente envie o produto na agência mais próxima mediante apresentação do código.
Para enviar o produto, é necessário embalar o item em sua embalagem original ou similar, sem uso, devolver todos os acessórios e anexar a segunda via do DANFE recebida na entrega. O serviço é indicado para produtos com dimensões máximas de 60 cm x 60 cm x 60 cm.
Como rastrear a devolução
Ao postar o produto, será fornecido o comprovante com código de rastreamento. Com esse código, é possível acompanhar a devolução pelo site dos correios, acessando o campo “rastreamento de objetos” e inserindo o código informado.
Como solicitar devolução
Para solicitar a devolução, o cliente deve entrar em contato pelos canais oficiais de atendimento, informando o número do pedido e manifestando o interesse na devolução.
Em seguida, deve enviar o produto conforme as instruções fornecidas pela loja.
Após o recebimento, o item passará por análise e, se todas as condições forem atendidas, o reembolso será processado dentro do prazo estabelecido pela loja e pela legislação.
Para concluir sua devolução, é necessário apresentar o recibo ou comprovante de compra. Esse documento permite que identifiquemos o pedido e processemos a devolução ou reembolso de forma correta e ágil.
Desistência ou arrependimento
A desistência da compra e devolução do produto poderá ser feita até 7 dias após o recebimento, desde que os produtos estejam intactos e sem sinais de violação.
A devolução, no caso de pessoa física, deverá ser acompanhada da nota fiscal de venda, e os produtos devem ser remetidos em suas embalagens originais.
Caso seja constatado mau uso, o custo será por parte do comprador.
O consumidor tem o prazo de 7 dias a contar da data de recebimento do produto para exercer o seu direito de arrependimento.
A devolução só pode ser feita no prazo de até 7 dias para compras realizadas pela internet.
Para que o valor seja devolvido, o produto deverá estar em sua embalagem original, sem qualquer indício de violação do lacre original ou de uso.
A devolução deve ser feita com a DANFE e todos os produtos contidos no pedido.
Constatada qualquer divergência, indícios de mau uso, ausência de manual e/ou acessórios e ausência da nota fiscal, a GTSM1 fica isenta de aceitar a solicitação. Em caso de mau uso, o produto será devolvido sem restituição dos valores e o processo cancelado.
Sobre reembolso
Em casos de defeito no produto, o cliente poderá escolher entre receber um novo item ou solicitar o ressarcimento integral do valor pago. O reembolso será realizado utilizando o mesmo meio de pagamento empregado no pedido original.
Nos pagamentos efetuados com cartão de crédito, o estorno será processado em até 7 dias úteis após a aprovação e poderá constar em até duas faturas subsequentes, conforme o ciclo da operadora. Nos pagamentos via boleto ou PIX, o reembolso será efetuado em até 7 dias úteis por meio de depósito bancário ou PIX na conta indicada pelo cliente.
Se o produto devolvido estiver fora dos prazos estabelecidos, apresentar indícios de uso indevido, ausência de itens essenciais ou acessório indispensável, a devolução ou troca poderá ser recusada após análise técnica.
Caso o cliente opte por receber um novo produto em substituição ao defeituoso, caberá ao próprio cliente decidir se deseja aguardar ou não o prazo de entrega necessário para reposição, conforme disponibilidade do fornecedor.
Quando ocorre
O reembolso é realizado em casos de devolução por arrependimento, quando o produto apresenta defeito sem possibilidade de troca ou quando o pedido entregue estiver incorreto.
Formas de reembolso
O valor pode ser devolvido através de estorno no cartão de crédito utilizado na compra, via Pix, transferência bancária ou, como alternativa opcional, através de vale-compra. O vale-compra deve ser oferecido como opção, mas nunca como obrigação.
Prazo
Se a solicitação for aprovada, o reembolso será processado e o valor será creditado automaticamente no cartão de crédito ou no método de pagamento original utilizado na compra; o prazo para que o valor apareça na conta pode variar de acordo com a instituição financeira, mas geralmente ocorre dentro de alguns dias úteis após a aprovação.
Após recebermos e inspecionarmos o produto devolvido, enviaremos um e-mail informando que a devolução foi recebida, bem como notificando sobre a aprovação ou rejeição do reembolso.
O estorno em cartão de crédito pode levar até dois ciclos da fatura para ser concluído.
Reembolsos realizados via pix ou transferência costumam ser processados em até [inserir número] dias úteis após a aprovação da devolução, dependendo da análise e do método de pagamento escolhido.
Reembolsos atrasados ou não recebidos
Se você ainda não recebeu o reembolso, primeiro verifique sua conta bancária ou fatura do cartão de crédito, pois pode haver um tempo de processamento antes que o crédito seja efetivado.
Caso o valor ainda não apareça, entre em contato com a operadora do cartão ou com seu banco para confirmar se o estorno foi processado.
Se, após essas verificações, o reembolso não tiver sido recebido, entre em contato conosco pelo e-mail {email address}. Nossa equipe irá auxiliar na resolução da situação o mais rápido possível.
Custos do frete
O responsável pelo pagamento do frete depende do tipo de solicitação.
Em casos de devolução por arrependimento, o custo do envio é de responsabilidade da loja.
Quando o produto apresenta defeito de fabricação, a loja também cobre o frete para o retorno ou troca do item.
Já em trocas por tamanho ou cor, o cliente é responsável pelo custo do envio, salvo se houver política específica da loja determinando outra condição.
Recusa da encomenda na hora da entrega
O cliente deve conferir a encomenda no momento do recebimento. Caso identifique algum problema, a entrega deve ser recusada imediatamente, registrando o motivo da recusa no verso da nota fiscal ou no comprovante de entrega.
A recusa deve ser feita se houver produto danificado, item diferente do pedido, embalagem aberta ou violada, ou falta de algum item. Essa medida garante a segurança do cliente e facilita o processo de substituição ou devolução junto à loja.
Itens não elegíveis
Alguns produtos não podem ser trocados ou devolvidos, mesmo dentro dos prazos legais. São considerados não elegíveis peças que já foram usadas, itens sem etiqueta, produtos que apresentem danos causados por mau uso e produtos personalizados, caso a loja ofereça essa categoria.
Apenas itens que estejam em condições originais e atendam às regras gerais podem passar pelos processos de troca, devolução ou reembolso.